讓用心服務(wù)的企業(yè)精神扎根西北——南方路機(jī)西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2016-08-30

一個(gè)人——精煉的安裝服務(wù)人員

程模貴，2006年，加入南方路機(jī)西北片區(qū)售后安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始了安裝服務(wù)工作。

十來(lái)年的時(shí)間，已經(jīng)數(shù)不清安裝了多少南方路機(jī)設(shè)備，去了多少工地，但設(shè)備圖紙看一眼他就心里有底，如何高效組裝攪拌站、安裝步驟的先后順序、場(chǎng)地基礎(chǔ)怎樣布置這些細(xì)節(jié)他都了然于胸。

西北區(qū)域服務(wù)工程師程模貴

工地現(xiàn)場(chǎng)，在他的指揮下，各項(xiàng)工序按部就班，有序進(jìn)行，十年了，他的習(xí)慣一點(diǎn)也沒(méi)變，每個(gè)安裝細(xì)節(jié)他都要親自確認(rèn)無(wú)誤才能放過(guò)，一點(diǎn)都馬虎不得。他常說(shuō)，“安裝工作一定要有責(zé)任心，把每臺(tái)設(shè)備都當(dāng)作第一臺(tái)設(shè)備來(lái)安裝，認(rèn)認(rèn)真真把它裝好，做好每個(gè)細(xì)節(jié)，就是螺絲釘少一個(gè)都不行，因?yàn)樯傺b一個(gè)螺絲釘都將給未來(lái)埋下隱患，我們要對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。”

安裝服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工作，設(shè)備出廠只是半成品，將整站可靠穩(wěn)定的安裝運(yùn)行，交付客戶(hù)是工程設(shè)備的最終目的，因此專(zhuān)業(yè)安裝服務(wù)，對(duì)安裝服務(wù)人員提出了很高的要求。

當(dāng)初給天水和諧客戶(hù)安裝設(shè)備，客戶(hù)有兩條老站要先拆掉才能安裝南方路機(jī)的新站。由于客戶(hù)的生產(chǎn)任務(wù)重，客戶(hù)要求15天內(nèi)必須完成一套舊站拆除和南方路機(jī)的新站安裝，等第一臺(tái)新站安裝調(diào)試后，再安裝第二條新站。在這樣緊迫的時(shí)間內(nèi)，沒(méi)有高強(qiáng)的調(diào)度能力和專(zhuān)業(yè)的安裝拆裝能力，是很難保障按時(shí)完成的。

安裝團(tuán)隊(duì)第一天把設(shè)備外封拆掉，第二天就基本把主樓設(shè)備拆完了?？蛻?hù)場(chǎng)地很狹小，如果場(chǎng)地沒(méi)有配合好，吊車(chē)完全無(wú)法吊裝出來(lái)。在整個(gè)安裝團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一配合下，第15天主機(jī)就具備試生產(chǎn)條件，開(kāi)始生產(chǎn)。但因?yàn)樘焖椭C的客戶(hù)訂單多，生產(chǎn)方量大，客戶(hù)要求調(diào)試期間更大的挖掘設(shè)備生產(chǎn)產(chǎn)量，因此南方路機(jī)由總部、代理商、服務(wù)團(tuán)隊(duì)中組織專(zhuān)家，從設(shè)備控制系統(tǒng)、輸送環(huán)節(jié)、攪拌工序都進(jìn)行了逐步的梳理，排查，調(diào)試，最終達(dá)到了客戶(hù)的使用要求，客戶(hù)才同意拆掉第二套舊站，安裝新站。

在長(zhǎng)期與客戶(hù)的接觸中，有時(shí)也會(huì)遇到一些困難，程模貴自己總結(jié)了一套“方法論”，比如面臨客戶(hù)的不信任或者質(zhì)疑，不要急于與客戶(hù)爭(zhēng)辯，要用行動(dòng)去感化客戶(hù)、取得客戶(hù)信任。程模貴講述了他的一次安裝經(jīng)歷：那年給蘭州的一位客戶(hù)裝站，程模貴被安排作為該項(xiàng)目的安裝指導(dǎo)，當(dāng)他到達(dá)工地，客戶(hù)見(jiàn)他單獨(dú)一個(gè)人來(lái)頗有微詞，表現(xiàn)出對(duì)其能否按質(zhì)按量如期完成安裝提出了質(zhì)疑，沒(méi)有給他好臉色看，程模貴也不生氣，向客戶(hù)解釋了公司如此安排的道理，并保證將如期完成工作，說(shuō)完就著手開(kāi)始工作，可是客戶(hù)仍然心存疑慮。程工這邊領(lǐng)著現(xiàn)場(chǎng)的二十多個(gè)工人，有條不紊的按計(jì)劃開(kāi)展安裝工作，現(xiàn)場(chǎng)的工人在他組織下，配合得很好，安裝進(jìn)行得很順利，一天下來(lái)設(shè)備主樓就豎起來(lái)了，客戶(hù)下午到現(xiàn)場(chǎng)一看這工作效率，立即對(duì)程工的工作能力刮目相看，也轉(zhuǎn)變了態(tài)度，對(duì)安裝過(guò)程中提出的各項(xiàng)要求盡量滿(mǎn)足，接下去的工作進(jìn)展順利，最終如期完成安裝，設(shè)備完美地交付給客戶(hù)。

這些年，程模貴帶了不少新人，他常對(duì)新人說(shuō)，“不管面對(duì)什么樣的客戶(hù)，我們盡力把服務(wù)工作做好、做到位，多為客戶(hù)著想，自然能贏得客戶(hù)信任。從事安裝服務(wù)工作專(zhuān)業(yè)技能是一方面，心態(tài)也很重要，以客戶(hù)的利益出發(fā)，為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，才是我們價(jià)值的體現(xiàn)。” 從與程模貴簡(jiǎn)單的談話(huà)中我們感受到了一線(xiàn)工作者身上特有的吃苦耐勞，又如此質(zhì)樸、單純的工作態(tài)度——責(zé)任心，一種對(duì)客戶(hù)最本真的負(fù)責(zé)、對(duì)服務(wù)工作的使命感。

這就是一名南方路機(jī)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的真實(shí)寫(xiě)照，也是大多數(shù)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日?？s影，質(zhì)樸、真誠(chéng)、吃苦耐勞、富有責(zé)任心和使命感，是他們共同的特質(zhì)。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)——緊密配合的服務(wù)集體

南方路機(jī)西北片區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，南方路機(jī)西北片區(qū)的代理商——蘭州大力神機(jī)電工程機(jī)械有限公司管理下的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)片區(qū)包括甘肅、寧夏、青海、西藏、新疆在內(nèi)的西北區(qū)域。

在西北廣袤的大地上，荒漠廣布，人口密度小，特殊的地理因素給售后服務(wù)工作帶來(lái)了許多不便和挑戰(zhàn)。以地形狹長(zhǎng)的甘肅省為例,從東到西跨度長(zhǎng)達(dá)1655公里。而整個(gè)西北片區(qū)遠(yuǎn)比甘肅省大得多，可以想象在如此廣闊的地域上將安裝售后服務(wù)工作做好難度有多大。地域廣，勢(shì)必拉長(zhǎng)服務(wù)距離，增加服務(wù)成本，但西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量并未因這些因素而打折扣。反而從用戶(hù)回訪中顯示了極高的用戶(hù)滿(mǎn)意度高，在2015年度南方路機(jī)內(nèi)部對(duì)全國(guó)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)級(jí)中，西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)排名第一。那么他們用什么方法來(lái)克服這些“先天不足”，將“用心為您”的服務(wù)體驗(yàn)帶給客戶(hù)，鑄就南方路機(jī)的服務(wù)口碑呢？

在西北片區(qū)代理商看來(lái)，服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量是最為重要的，在其人員架構(gòu)中售后服務(wù)人員的數(shù)量是銷(xiāo)售人員的兩倍之多，并對(duì)服務(wù)人員本身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能水平和素質(zhì)要求極高，不僅要求他們具備基本機(jī)械實(shí)操能力，而且必須熟練掌握電氣系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上，對(duì)每位新近服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)和實(shí)操訓(xùn)練，從零培養(yǎng)，平常由經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師進(jìn)行“傳、幫、帶”，定期參加總部組織的技術(shù)培訓(xùn)和考核，新人一般歷經(jīng)兩年的磨練才可單獨(dú)“出師”。高于同行的待遇水平也使得服務(wù)隊(duì)伍的人員相對(duì)穩(wěn)定，五年經(jīng)驗(yàn)以上服務(wù)人員占比超50%，這對(duì)保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量起到了重要的作用。

另一方面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)區(qū)域集中分布，人員靈活調(diào)配，比如甘肅省在嘉峪關(guān)、酒泉、蘭州、樓蘭等地從東至西都有工地，就近設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)人員則根據(jù)各地區(qū)域使用情況和需求靈活調(diào)配。

服務(wù)智能化伴隨著服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，不斷的提升南方路機(jī)服務(wù)水平的提升。南方路機(jī)云服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用，提供了遠(yuǎn)程服務(wù)專(zhuān)家會(huì)診、易損件配件的調(diào)配、故障的預(yù)警等服務(wù)功能，為大區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)帶來(lái)了效率的提升，例如遇到售后服務(wù)人員解決不了的難題，只要打開(kāi)服務(wù)人員隨身攜帶的單兵服務(wù)系統(tǒng)，就可以遠(yuǎn)程連接南方路機(jī)總部云平臺(tái)，召集相關(guān)的技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)診斷，提供解決方案，借助信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，極大提升服務(wù)效率。

在西北，有些工地分布在較為偏僻的地方，甚至是無(wú)人區(qū)，連基本的班車(chē)都沒(méi)有，進(jìn)出工地交通很不便，這給配件的寄送帶來(lái)了一些困難，針對(duì)這種情況，西北片區(qū)采取多備常用配件的方法，根據(jù)相應(yīng)配件的正常磨耗程度，測(cè)算出客戶(hù)的配件使用周期，根據(jù)周期提前上門(mén)為客戶(hù)配送相關(guān)配件備用，減少緊急配件需求情況。如遇意外需求的情況，則通過(guò)南方路機(jī)總部云平臺(tái)調(diào)配近距離的備件庫(kù)供應(yīng)，第一時(shí)間解決客戶(hù)的燃眉之急。

服務(wù)人員與客戶(hù)

堅(jiān)持用戶(hù)為上的服務(wù)理念，長(zhǎng)期對(duì)服務(wù)價(jià)值的重視、對(duì)服務(wù)方式的深挖、對(duì)服務(wù)的水平的持續(xù)提升、加上信息平臺(tái)技術(shù)的輔助，造就了一支專(zhuān)業(yè)、迅捷的西北服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以用戶(hù)價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，為用戶(hù)提供從售前、售中到售后產(chǎn)品全生命周期的無(wú)憂(yōu)服務(wù)。

一股精神——專(zhuān)注產(chǎn)品、用心服務(wù)的企業(yè)精神

王保衛(wèi)（南方路機(jī)西北片區(qū)代理，蘭州大力神機(jī)電工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理）

多年的經(jīng)營(yíng)管理中，王總感觸最深的是，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的口碑效應(yīng)為其帶來(lái)了回頭客，促進(jìn)了設(shè)備銷(xiāo)售，比如甘肅路橋集團(tuán)公司由于對(duì)南方路機(jī)的產(chǎn)品和售后認(rèn)可度高，幾年合作下來(lái)連續(xù)購(gòu)買(mǎi)了14套南方路機(jī)設(shè)備，他的客戶(hù)中不乏這樣的例子，他們買(mǎi)的不止是設(shè)備，還有無(wú)限期的無(wú)憂(yōu)服務(wù)。“我們不做‘一錘子買(mǎi)賣(mài)’，所以一定要堅(jiān)持把服務(wù)做好！跟產(chǎn)品技術(shù)同步，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平，使客戶(hù)得到與產(chǎn)品品質(zhì)所匹配的服務(wù)”。

西北片區(qū)團(tuán)隊(duì)部分人員合照